O que é estorno? Qual o prazo?

Como os feriados de presentear vêm e vão, muitas pessoas estão enfrentando um extrato de cartão de crédito repleto de taxas de bens e serviços que normalmente não teriam, incluindo presentes e viagens. Você pode devolver alguns itens? O que você faz se o comerciante não lhe der um estorno? O que você faz se não reconhecer uma cobrança no seu extrato?

Estorno: o que é?

É aí que entram os estornos de compras. Um estorno lhe dá um reembolso quando você foi prejudicado em uma compra, cobrado incorretamente ou quando está devolvendo um produto para um vendedor. É um dinheiro que vai ser retornado a você. Por exemplo, se você pagou R$100 em um produto ou serviço e ele foi estornado, seu cartão de crédito receberá de volta esses R$100. Você poderá receber como um crédito em uma próxima fatura, caso sua fatura já tenha sido paga antes do estorno, ou receber o desconto já pra fatura atual.

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Supondo que você primeiro tente resolver o problema indo diretamente ao comerciante, todos os motivos relevantes para estornos são os seguintes:

• Você não recebeu um item encomendado
• Você sente que um produto ou serviço está abaixo do padrão ou não como foi representado
• Você foi cobrado incorretamente
• Você não reconhece uma cobrança no extrato do seu cartão de crédito

Seus direitos ao buscar reparação por cobranças injustas são descritos Código de Defesa do Consumidor. Um desses direitos, por exemplo, é a devolução e estorno de um produto em compras pela internet até após 7 dias de sua chegada, sem qualquer custo para o consumidor. Mas cabe lembrar que essa devolução só vale para compras feitas online. Em compras em lojas físicas, o vendedor pode ou não oferecer o prazo de arrependimento.

Mas como fazer para solicitar um estorno? Qual o prazo? Vamos esclarecer as dúvidas mais comuns sobre o procedimento.

Entenda que o estorno pode ser necessário em algumas situações, mas é necessário respeitar os prazos para que não haja problemas. (Foto: Multichannel Merchant)

Como pedir estorno na loja?

Muitas vezes, uma cobrança não autorizada ou contestada pode ser resolvida mais rapidamente entrando em contato com o vendedor. A maioria dos comerciantes trabalhará com você para emitir um reembolso, mas às vezes não. Ou, eles podem ter saído do negócio ou você pode ter sido vítima de fraude.

Nesses casos, você deverá entrar em contato com o emissor do seu cartão. Alguns emissores exigem que você registre uma disputa por escrito, mas a maneira mais fácil de iniciar o processo é ligar para o número de atendimento ao cliente na parte de trás do seu cartão de crédito. Com muitos cartões que tem aplicativos, por exemplo, nenhum formulário é necessário: um telefonema ou uso do aplicativo será suficiente. Se o problema não for resolvido com o comerciante, o cliente deve ligar e registrar uma disputa.

Forneça provas para fazer backup de suas reivindicações. E-mails para o vendedor, anúncios para o item em questão ou prova de que foi devolvido são formas úteis de evidência. Pode ser necessário fornecer cópias deles ao emissor do cartão de crédito.

Antes de ligar ou solicitar o estorno, você também pode querer verificar seus registros para quaisquer direitos que você possa ter assinado sem querer. Por exemplo, se você está disputando o trabalho realizado em sua casa, verifique o contrato que você assinou. Empreiteiros, por vezes, lançam uma cláusula protegendo-os de disputas de cartão de crédito. Você ainda pode ser capaz de vencer isso, mas vai tornar mais difícil.

Depois de apresentar seu caso ao emissor, ele entrará em contato com o comerciante. Eles vão buscar saber o lado do comerciante da história e depois darão um retorno para que você entenda seus direitos.

Observe que você não precisa pagar a cobrança contestada enquanto é investigada e não pode ser obrigado a pagar juros ou outras taxas sobre o valor contestado durante a investigação. No entanto, se você pagar a cobrança que está disputando, ainda poderá ter o dinheiro reembolsado por meio do processo de estorno, desde que esteja seguindo as regras para erros de faturamento.

Qual o prazo para o estorno?

Um erro de faturamento deve ser enviado ao seu extrato para contestá-lo, mas você pode denunciar uma cobrança suspeita assim que a notar. Dito isso, se você notar apenas um erro de faturamento depois de alguns meses, poderá ter alguma margem de manobra. Fraudes e cobranças indevidas devem ser reclamadas o quanto antes para se evitar problemas. Sua reclamação antecipada contribuirá para que a situação seja favorável a você.

Para um estorno por problemas com produto de bens não duráveis (roupas, comidas, produtos de limpeza), você tem que fazer uma reclamação com o vendedor em até 30 dias. Para bens duráveis (geladeiras, celulares, carros), o prazo é de 90 dias. Registre o número de protocolo do atendimento. Se o estorno não for realizado ou, pelo menos, o produto não seja trocado, entre em contato com a empresa do seu cartão de crédito. Em até 45 dias você terá uma resposta.

Para cobranças incorretas, assim que ela forem detectadas, tem de ser comunicadas para que elas sejam corrigidas.

Estornos no caso de fraude

Se você tiver motivos para acreditar que uma cobrança foi feita de forma fraudulenta, seu caso receberá uma atenção especial, por isso deixe isso claro. Na maioria dos casos, medidas drásticas não serão necessárias. Na verdade, você provavelmente ouvirá sobre um uso fraudulento do seu cartão do emissor antes mesmo de você perceber. Eles estão por toda parte agora. Eles estão monitorando contas e tentando descobrir se algo é uma transação atípica para você. Mas continue de olhos abertos para evitar problemas.

Não desista facilmente do estorno

Se um comerciante se recusar a reembolsar o seu dinheiro, o emissor poderá devolvê-lo a você. Se você acredita que o comerciante está errado e sua reclamação é válida, não aceite um não como resposta.

Muitas pessoas simplesmente desistem. O emissor pode voltar para você e dizer: “O comerciante disse X, não podemos lhe dar o estorno”. Mas não é hora de desistir, é hora de levantar seus duques e ir para outra rodada porque o comerciante pode estar dizendo algo que é falso. Qualquer prova que você puder fazer valer a esse ponto vai ajudar. Faça reclamações em sites online também, pois isso sempre ajuda a obter resultados.

Processe a empresa que fez a cobrança

Se o processo de disputa padrão falhar, você terá outra chance: apresentar uma queixa no PROCON e se o caso não for resolvido, levar a situação para o Tribunal de Pequenas Causas. Leve provas e, preferencialmente, converse com um advogado. O estorno deverá ser dado com juros e correção monetária.

Se você não chegar a lugar nenhum com sua disputa, talvez queira investigar as leis. Muitas delas do Código de Defesa do Consumidor irão te proteger de problemas, e eixar claros os prazos para o estorno. Se ficar alguma dúvida, não se esqueça de usar o espaço de comentários abaixo. Estamos aqui para ajudar!

Sobre o autor

Crédito ou débito? Esta é uma pergunta quase sempre feita ao se pagar com cartão mas é uma questão também comum na vida de muitos brasileiros. Com mais de 300 horas em cursos de finanças, empreendedorismo, entre outros, André formou-se em pedagogia e se especializou em educação financeira. Dá também consultorias financeiras e empresariais quando seus clientes precisam de ajuda e compartilha conhecimentos aqui neste site.

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