As crescentes expectativas dos consumidores quanto a uma experiência multicanal estão impulsionando inovações nos métodos de autenticação do usuário. Do ponto de vista comercial, a ideia de mudar para novos métodos de autenticação pode ser difícil de engolir. Afinal, a segurança não é um centro de lucro. Mas a realidade custo-benefício da autenticação multicanal é mais sutil; os métodos inovadores que estão transformando as experiências de autenticação dos consumidores também beneficiam os negócios com:

  • Postura de segurança aprimorada
  • Menos tecnologia para gerenciar
  • Clientes mais felizes

O Santander é um dos bancos que mais propagandeiam a ideia da senha multicanal, mas há outros que fazem o mesmo. Mas como fazer essa senha?

O que é senha multicanal? Por que ela é boa?

Muitas empresas já estão trabalhando para introduzir experiências de autenticação multicanal para clientes. Por exemplo, um banco pode pensar em termos dos diferentes canais pelos quais interage com os consumidores e se esforçar para aplicar um conjunto comum de camadas de segurança para:

  • Registro e login da conta
  • Pedidos de crédito ou empréstimos
  • Tarefas de alto risco, como alterar credenciais da conta
  • Interações com caixas eletrônicos ou caixas eletrônicos
  • Ligar para os centros de contato para obter ajuda

Os consumidores vêm de uma perspectiva diferente. Eles querem uma experiência simples e familiar para o usuário em todos os canais. Estejam eles entrando em uma conta em seu laptop, telefone ou tablet, acessando um caixa eletrônico ou autenticando-se em um caixa em uma filial ou em um agente em uma central de atendimento, os consumidores desejam a mesma experiência de autenticação.

Isso os livraria de ter que se lembrar de vários processos de autenticação discretos (‘senha para isso’, ‘PIN para aquilo’ e ‘identificação com foto para a outra coisa’). Seria especialmente bom se eles não precisassem repetir a autenticação à medida que passavam entre os canais; de uma conta online, conversando com uma Central de Atendimento ou autorizando uma transação incomum por meio de uma notificação por push.

Para um profissional de TI, isso pode parecer uma grande dor de cabeça a ser evitada até que pressões externas forcem a mudança. No entanto, existem várias vantagens comerciais para assumir um papel de liderança.

Criando senha para banco

Crie uma senha para seu banco em multicanais, protegendo melhor suas finanças. (Foto: Cyclonis)

Como criar senha multicanal?

Cada instituição financeira tem uma estratégia diferente para a criação de uma senha multicanal. A maioria delas já está bem atualizada, possibilitando a criação de senha por aplicativo ou pelo internet banking. A senha também pode ser criada, muitas vezes, pelo caixa eletrônico.

Alguns dos bancos podem precisar da visita a sua agência para criar a senha com o gerente. São também momentos onde podem ser feitos cadastros biométricos, como a palma da mão ou da impressão digital.

Seja como for, basta criar sua senha e ela poderá ser usada em diversos canais. Simples, não?

Por que escolher uma senha multicanal?

A senha multicanal tem uma série de vantagens, que podem trazer mais vantagens para seu negócio, tais como:

1. Segurança no internet banking

Há anos, vimos as consequências dos armazenamentos de credenciais centralizados. Os hackers sabem que precisam apenas comprometer a camada de autenticação. Uma campanha bem-sucedida de phishing ou engenharia social pode levar a enormes violações de credenciais que geram notícias de primeira página.

Certamente, a introdução de cartões com chip mudou alguns passivos relacionados a dados de consumidores e encargos de segurança. Mas jogar batata quente com responsabilidades não resolve o problema maior de hackers perseguirem lojas de credenciais centralizadas e os requisitos e desafios regulatórios associados. É comprovado que a descentralização da autenticação movendo o processo para os pontos de extremidade dos usuários atenua o risco de uma violação maciça de dados.

“Mas espere”, você diz. “Os dispositivos do usuário não são tão seguros quanto nossos servidores.”

Isso é verdade para alguns dispositivos, mas em um modelo descentralizado, um único dispositivo comprometido não expõe todas as informações dos usuários e reduz drasticamente a probabilidade de criminosos tentarem phishing ou projetar socialmente muitos usuários manualmente. Por padrão, a descentralização espalha a superfície do ataque pelo cenário do usuário e limita o potencial de dano, e a senha multicanal torna mais segura a interação do cliente com os serviços da instituição financeira.

2. Menos para gerenciar

Por muitos anos, não havia como evitar a necessidade de uma combinação de métodos de autenticação baseada em senha, PIN e ID em diferentes canais. Hoje, no entanto, esse mix de tecnologia adiciona complexidade e custos desnecessários às operações.

Substituir vários métodos de autenticação nos canais por uma plataforma de autenticação multicanal significa menos tecnologia para gerenciar. Além de melhorar a postura de segurança, conforme discutido acima, ele ainda ajuda a otimizar o atendimento ao cliente. É por isso que vale a pena considerar como você pode homogeneizar a autenticação para todos os canais e grupos de clientes.

3. Clientes mais felizes

O gerenciamento de senhas é uma grande dor de cabeça até para os consumidores mais sofisticados: senhas longas e exclusivas para todos os sites, especialmente contas sensíveis; atualize essas senhas com frequência; definir e registrar perguntas de recuperação de senha; e ative a autenticação de dois fatores sempre que possível. Não é de admirar que as empresas estejam cada vez mais preocupadas em melhorar a experiência do usuário para os mocinhos enquanto filtram os bandidos.

Boas soluções de autenticação multicanal atingem o equilíbrio certo. Isso elimina a necessidade de os usuários memorizarem ou gerenciarem um catálogo de senhas e fornece uma experiência segura e consistente em todos os pontos de contato.

Em vez de temer o processo de entrada, os usuários realmente apreciarão como é fácil mover-se com segurança entre os canais.

Do ponto de vista da experiência do cliente, é fácil defender a autenticação multicanal. Mas os benefícios não param com os clientes mais felizes. Também é importante levar em consideração os benefícios relacionados à gestão e segurança da mudança. Quanto mais cedo você começar a planejar isso, mais cedo poderá ter uma experiência superior ao cliente e fortalecer a segurança.

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