Nenhum cliente gosta de esperar. Empresas inteligentes se esforçam para minimizar não apenas o tempo real de espera, mas também o tempo de espera percebido, que é a quantidade de tempo que os clientes pensam que esperaram, independentemente de quanto tempo esperaram realmente. Como o tempo de espera percebido afeta diretamente o envolvimento do cliente, é imperativo gerenciá-lo em todas as interações com o cliente.

Para bancos, há ainda leis que estabelecem critérios para o tempo de espera em filas de agências bancárias. Estados e municípios tem leis próprias estabelecendo o tempo máximo de espera de clientes na fila do banco, além de norma estabelecida pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban).

Tempo de espera no banco

Em estados e municípios, a legislação estipula que o tempo de espera não pode ser acima de 15 minutos em dias de movimento normal e de 30 minutos em vésperas de feriados, dias seguintes a feriados ou datas de pagamento entre o dia 1 e o dia 10 de um dado mês. Já pela norma da Febraban, o tempo máximo de espera nas filas de bancos é estipulado em até 20 minutos para dias de movimento normal e 30 minutos em dias de pico. Não é uma norma obrigatória, no entanto.

Lei de espera no banco: o que fazer para garantir seus direitos como consumidor?

Se você se sentir lesado pelo tempo de espera em um banco, seu primeiro procedimento deve ser registrar um boletim de ocorrência. Guarde contigo senhas e comprovantes de transações para que tenha como provar o tempo de espera.

Após registrar o BO, você deve ir ao PROCON de sua cidade e fazer uma reclamação. Haverá uma audiência de conciliação com um representante do banco. Depois, se a resposta ou solução não for satisfatória, você poderá entrar no juizado de pequenas causas contra o banco. Pode ser recomendável entrar em contato com um advogado antes.

O que o banco pode fazer para reduzir o tempo máximo de espera em banco?

Bancos podem adotar medidas diferentes para reduzir o tempo de espera nas filas, melhorando o atendimento aos clientes e reduzindo as chances de problemas legais.

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O tempo de espera percebido é reduzido quando um funcionário recebe os clientes diretamente, aprende o objetivo de sua visita e, em seguida, direciona-os de acordo. Essas saudações fazem com que os clientes sintam que os funcionários estão percebendo imediatamente suas necessidades e iniciando a transação imediatamente, ao contrário dos clientes que esperam na fila antes de falar com um funcionário. Existem diferentes maneiras de atingir esse objetivo.

Por exemplo, em muitas lojas de celulares, os funcionários registram seu nome e o motivo da sua visita. Eles estabelecem expectativas para sua espera e direcionam você para a área da loja mais relevante para você. Em bancos com várias filas, as táticas incluem ter um funcionário direcionando os clientes para a fila correta e mantendo as filas em comprimentos iguais. Em um banco, isso pode significar que um funcionário cumprimenta os clientes na porta e os encaminhe para o local correto na agência para iniciar a transação.

Manter o cliente em movimento

Os clientes querem ver que todos os funcionários estão trabalhando ativamente para mover os clientes por meio de filas. Todos os funcionários devem operar com senso de urgência e evitar o que pode ser facilmente percebido como conversas ou tarefas ociosas. Isso reafirma aos clientes que os funcionários estão se esforçando para ajudá-los o mais rápido possível. Se os funcionários não estiverem engajados em atividades que atendam aos clientes quando os horários estiverem ocupados, eles devem interromper essas interações. Nesses casos, o que os funcionários estão fazendo muito bem ter um grande impacto na experiência do cliente, mas, do ponto de vista do cliente, são apenas dois funcionários conversando entre si ou com um funcionário em um computador. Os clientes podem pensar que os funcionários não estão tendo tempo para colocar suas necessidades em primeiro lugar.

Fila de banco

Os clientes devem ser respeitados e filas de banco devem ter limites de tempo de espera. (Foto: ACEs Too High)

Dar aos clientes algo para fazer na fila

Quando os clientes na linha se envolvem em uma atividade enquanto esperam, seu tempo de espera percebido pode ser reduzido. Televisores perto de linhas ou áreas de espera ou revistas que cobrem as filas são exemplos clássicos. Se os clientes precisarem estar preparados para a transação, tenham funcionários ou sinais próximos orientando-os sobre as etapas a serem seguidas. Para reduzir o tempo de espera de todos, garanta que os clientes estejam prontos para ir quando for a vez deles. Essa estratégia também oferece aos clientes algo produtivo para fazer. Por exemplo, os bancos devem garantir que os clientes que aguardam na fila tenham tudo o que precisam para sua transação (recibos de depósito, cartões de débito, papelada) antes de sua vez.

Ser rápido

Mesmo depois de os clientes estarem fora de sintonia e no ponto de interação, o tempo de espera percebido pode ser diminuído. Tudo depende da interação empregado-cliente: os clientes são mais felizes e têm menor tempo de espera quando os funcionários são amigáveis ​​aos clientes, precisos durante as transações, simpáticos às emoções dos clientes em relação à espera e agradecidos pelo tempo e patrocínio dos clientes .

Para aumentar a satisfação no ponto de serviço quando as esperas são longas, os gerentes devem garantir que os funcionários:

Facilitam as coisas e ter conhecimento ao ajudar os clientes

Comunica, que o tempo dos clientes é valorizado

Demonstram que os negócios dos clientes são valorizados, tornando-os prioridade quando é sua vez

Atendem a todas as necessidades do cliente antes de terminar a transação

As empresas precisam obter a entrega de serviços certa e sempre. Oferecer atendimento excepcional ao cliente deve sempre ser a primeira prioridade de uma empresa. Quando se trata de satisfação geral com a visita, o serviço sempre tem uma influência maior no tempo de espera percebido do que qualquer um dos itens mencionados acima. Se a empresa falhar no serviço, ela falhará com o cliente, e é importante que este responsabilize as empresas pela falha, principalmente quando há leis garantindo a entrega do serviço. É importante para que mais pessoas abram os olhos e possam escolher seus bancos da melhor maneira, conhecendo bem como eles tratam seus clientes nas filas.

Uma experiência de serviço negativa poderia neutralizar o menor tempo de espera se todos os clientes se lembrassem de um serviço ruim. Por outro lado, uma experiência excepcional no ponto de transação pode ajudar um cliente a perdoar um tempo de espera longo e menor do que o ideal.

As melhores empresas entendem como mover os clientes pela fila e como tratá-los quando chegam à frente da linha.

Você já deve problemas com fila de banco? Como lidou com isso?

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